近日，消费者乔女士向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，2024年6月，她在去哪儿网购买了上海到香港的往返机票。因个人原因去程没有赶上飞机，但令她没想到的是，返程值机时她被拒登机。无奈之下只能申请退款，但全额1850元的机票仅退回了324元。

就此纠纷，澎湃新闻联系去哪儿网，工作人员回应称，已收到乔女士投诉，已提供新的解决方案。

消费者投诉：

乔女士介绍，今年6月因出差需要，她打算购买上海到香港的往返机票，经过多方比价后，决定在去哪儿网下单，“选择了香港航空承运的往返机票”。

乔女士提供的支付记录及软件截图显示，此次出行的往返机票（含燃油机建费）共计1850元。

6月28日出发当天，乔女士因个人原因没有赶上飞机，于是重新购买了一张单程机票飞往香港。然而，令她没有想到的是，6月30日当她前往机场准备乘坐香港航空HX232次航班返回上海时，却被告知，因去程机票未使用，返程机票无法值机。

乔女士说，就在她为不能正常值机焦急的时候，去哪儿APP却一直显示可以正常值机，没有任何提醒与告知不能使用，甚至在她询问客服时，对方也给予了“建议正常值机”的回答。

App内航班行程提醒

无奈之下，乔女士紧急申请了退款，但因退款时间和扣费限制，7月1日她只收到了324元“未全程使用”的费用。

乔女士提供的和去哪儿APP客服聊天记录显示，她曾多次询问人工客服无法正常值机的原因和解决方案，对方并未告知去程不使用会形成返程障碍。“订单确认的时候没有明显的提醒，甚至航空公司的值机人员也不清楚此项规定，去哪儿APP的实时行程也没有通知返程机票不能正常使用。”

事后，乔女士多次与去哪儿网工作人员沟通，希望全额退票，但遭到拒绝。“我觉得这是一个比较隐蔽的、容易损害消费者权益的案例，如果这个问题一直存在，还会有消费者踩坑的。”

乔女士提供与客服的聊天记录

企业回应：

就此纠纷，澎湃新闻联系去哪儿网，相关负责人称，购票须知里有明确提示，要按照顺序乘机，如果前程未完成，对后程的影响需要客户自行承担责任。

上述负责人称，已收到乔女士投诉，因为购票须知里已对相关流程进行过提示，因此损失系乔女士自身造成，无法继续承担与机票有关的损失。

与此同时，上述负责人表示，经过调查核实，在事件处理过程中工作人员存在失误，误导消费者，因此去哪儿愿意承担消费者因返程无法值机而产生的604元住宿费。加上此前已退回的“未全程使用”的324元，共计退款928元。

乔女士提供的收款记录显示，目前这笔退款已退还到账。双方达成一致。

针对乔女士的遭遇，澎湃新闻多方了解发现，去哪儿网、携程旅行、同程旅行等多家购票平台均有往返机票去程未使用返程无法正常值机的情况，部分平台在消费者购票时也提示称，在前段行程未能正常使用时，另一行程需退改。

有熟悉航空出行的业内人士指出，航司有时会推出一些往返套票，一般情况下这种套票比分开单独预订性价比更高，因此会有一些特殊要求，比如必须乘坐去程才能乘坐返程。这主要是由于成本的考虑，优惠力度大的产品有时会有一些特殊要求，以减少对正常机票售卖的影响。

“但相关规则页面一般会有明确展示，消费者在预订机票时需详细了解规则，再根据需求进行选择。”上述人士表示。